Chăm sóc khách hàng, tư vấn qua điện thoại là một công việc rất quan trọng trong ngành dịch vụ làm đẹp. Tại các spa, thẩm mỹ viện hay salon tóc lớn nhỏ luôn có đội ngũ telesale, chăm sóc khách hàng hùng hậu. Để đưa thông tin đến khách hàng và chăm sóc hiệu quả nhất, việc xây dựng kịch bản telesale là vô cùng cần thiết.
Tạo quan hệ gần gũi, thân mật hơn
Theo tự nhiên, khách hàng khi nhận được cuộc gọi từ số lạ sẽ có cảm giác dè chừng, không muốn nói chuyện. Để giải quyết tình trạng này, hãy tìm những mối liên hệ hoăc nơi mà khách hàng từng đến. Ghi nhớ rằng kịch bản telesale không chỉ bao gồm những lời thoại giới thiệu, chào bán sản phẩm mà còn để tạo mối quan hệ với khách hàng.
Ví dụ: Em gọi cho anh/chị từ sự kiện [tên sự kiện họ từng tham gia] ạ. Em được bạn [tên bạn bè của khách hàng] giới thiệu.
1. Mẫu kịch bản nghe điện thoại giới thiệu – chốt hẹn
Telesale: Xin lỗi, đây có phải phải là số máy của anh/chị A không ạ?
Telesale: Em chào anh. Em là B, gọi đến từ công ty C. Hiện bên em có một số cổ phiếu D mà anh không nên bỏ qua, liệu anh có thể dành cho em một chút thời gian không ạ?
Khách hàng: Anh không quan tâm nó nữa rồi em ơi.
Telesale: Anh ơi, đây là một cơ hội đầu tư rất tốt mà công ty em chỉ dành cho số lượng khách hàng giới hạn. Liệu chiều nay em có thể qua bên chỗ anh được không ạ?
Khách hàng: Anh bận lắm, thôi em nhé.
Telesale: Em hiểu là với một Giám đốc Kinh doanh như anh chắc hẳn sẽ rất bận rộn với công việc, vậy nên em gọi điện để thu xếp một cuộc hẹn thuận tiện với anh nhất. Cho em hỏi là 3h chiều nay hay 9h sáng thứ Sáu tuần này thì thời gian nào thuận tiện hơn cho anh ạ?
Khách hàng: Ờ… chiều nay đi. Có gì gọi cho anh trước khi em đến.
Telesale: Vâng em cảm ơn anh, Vậy em xin phép gặp anh vào 3 giờ chiều nay ở văn phòng của anh tại [tên địa chỉ]. Chúc anh một ngày làm việc hiệu quả, em chào anh.
Mẫu kịch bản nghe điện thoại giới thiệu - chốt hẹn
Đọc thêm: Mẫu kịch bản bán hàng hay nhất dành cho cửa hàng bán lẻ
Kỹ năng cần có của nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và cải thiện mối quan hệ với khách hàng. Dưới đây là một số kỹ năng cần thiết để thành công trong vai trò này: • Khả năng giao tiếp hiệu quả
Giao tiếp là một yếu tố quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Nhân viên cần phải nói rõ, lắng nghe và hiểu rõ yêu cầu của khách hàng. Họ cũng cần biết cách sử dụng ngôn ngữ và giọng điệu thích hợp để tạo sự tin tưởng và thoải mái cho khách hàng.
• Nắm vững kiến thức sản phẩm và dịch vụ
Nhân viên cần phải hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang cung cấp. Điều này giúp họ có khả năng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng và đưa ra các giải pháp phù hợp.
Lắng nghe là một kỹ năng quan trọng để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Nhân viên cần phải tập trung vào cuộc trò chuyện với khách hàng và tránh gián đoạn hoặc nhầm lẫn thông tin.
Một số cuộc gọi từ khách hàng có thể đưa ra các tình huống phức tạp hoặc yêu cầu đặc biệt. Nhân viên cần phải có khả năng tư duy linh hoạt để đưa ra các quyết định nhanh chóng và đáp ứng các yêu cầu đặc biệt này.
Đôi khi, khách hàng có thể trở nên khó chịu hoặc tỏ ra không hài lòng. Nhân viên cần phải có khả năng kiên nhẫn để xử lý tình huống này một cách chuyên nghiệp và lịch lãm.
Khi có khiếu nại từ khách hàng, nhân viên cần phải biết cách giải quyết tình huống một cách hiệu quả, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Nhân viên cần phải kiểm soát cảm xúc của họ trong quá trình làm việc. Điều này giúp họ duy trì sự chuyên nghiệp trong tất cả các cuộc gọi, ngay cả khi gặp khách hàng khó tính.
• Kiến thức về phần mềm quản lý và lưu trữ thông tin khách hàng
Đối với các doanh nghiệp lớn, nhân viên chăm sóc khách hàng thường phải sử dụng các hệ thống và phần mềm để truy xuất thông tin và cung cấp hỗ trợ. Họ cần phải nắm vững việc sử dụng các công cụ này. Phần mềm quản lý dành riêng cho Hair Salon, Spa, TMV sẽ giúp các bạn nhân viên chăm sóc khách hàng có thể: - Nắm rõ lịch sử sử dụng dịch vụ của khách, đã sử dụng dịch vụ gì, làm bao nhiêu buổi, còn bao nhiêu buổi, kết quả cụ thể qua từng buổi như thế nào - Theo dõi lịch hẹn trên phần mềm để gọi điện nhắc lịch nhanh chóng hơn - Lưu trữ thông tin, sở thích, nhu cầu của khách hàng để thuận tiện tư vấn - Theo dõi chính xác giá dịch vụ, thiết lập voucher khuyến mãi linh hoạt, tính giá sau giảm nhanh chóng giúp chốt sale hiệu quả Sự tận tâm, nhiệt tình: Tạo một sự ấm áp và thân thiện qua điện thoại giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và đánh giá cao dịch vụ của bạn.
Xem thêm: Phần mềm quản lý spa chuyên nghiệp - Lưu trữ lịch sử làm đẹp chi tiết
Nếu nhiệm vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng bao gồm việc bán sản phẩm hoặc dịch vụ, họ cần phải có kỹ năng bán hàng để thuyết phục khách hàng mua sắm hoặc nâng cấp dịch vụ.
Những mẫu kịch bản telesale hay nhất
• Kịch bản giới thiệu dịch vụ cho khách hàng mới
“Em chào chị ạ. Em là [tên tư vấn viên] đang gọi đến cho chị từ spa/TMV/salon [tên doanh nghiệp]. Hiện tại bên em đang có chương trình khuyến mãi 30% cho khách hàng lần đầu trải nghiệm dịch vụ. Em có thể xin chị vài phút để giới thiệu thêm đến chị về chương trình này được không ạ? Chương trình khuyến mãi được áp dụng từ nay đến ngày.... Trong khoảng thời gian này, chị tiện vào khoảng ngày nào để bên em có thể sắp xếp đón tiếp ạ? Em xin phép gửi chị tin nhắn xác nhận lịch hẹn và thông tin về spa/TMV/salon sau cuộc gọi này. Em cảm ơn chị đã dành thời gian lắng nghe. Em rất mong được chào đón và phục vụ chị trong thời gian tới.”
• Kịch bản giới thiệu chương trình tri ân/giảm giá/tặng quà
Dạ em chào anh/chị. Em gọi cho anh chị từ spa/TMV/Salon. Trước tiên em xin được chúc mừng anh/chị là 1 trong 50 khách hàng may mắn nhất của bên em nhận được quà tặng vô cùng giá trị là một Voucher làm đẹp/làm tóc trị giá 500k…Chương trình chỉ diễn ra từ nay cho đến hết ngày 30/9. Vậy anh/chị sắp xếp thời gian qua bên em để nhận quà tặng tri ân đặc biệt này nhé ạ. Em xin phép được gửi mã QR để mình tiện đặt lịch và sắp xếp qua bên em ạ. Cảm ơn anh/chị ạ! Chúc anh chị một ngày tốt lành.
• Kịch bản chăm sóc khách hàng đã sử dụng dịch vụ
“Em chào chị [tên khách hàng], em gọi tới từ spa [tên doanh nghiệp]. Em cảm ơn chị đã lựa chọn dịch vụ spa của bên em! Em hy vọng chị đã cảm thấy thật thoải mái và thư giãn sau trải nghiệm đầu tiên với spa [tên doanh nghiệp]. Hiện tại chị có thể dành chút thời gian để đánh giá trải nghiệm spa vừa rồi không ạ? Ý kiến góp ý của chị sẽ giúp spa cải thiện dịch vụ và mang lại trải nghiệm ngày một tốt hơn cho khách hàng. Em cảm ơn chia sẻ của chị. Nếu có bất kỳ yêu cầu đặc biệt hoặc muốn chia sẻ thêm phản hồi, bên em luôn sẵn lòng lắng nghe ạ. Chị có thể liên hệ với nhân viên tư vấn của chúng em hoặc gửi email đến địa chỉ hỗ trợ khách hàng để nhận sự hỗ trợ tốt nhất. Sắp tới bên em cũng triển khai nhiều chương trình ưu đãi dành riêng cho khách hàng thân thiết. Chị vui lòng theo dõi email hoặc điện thoại di động để nhận thông tin về các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt chị nhé. Em cảm ơn chị đã ủng hộ và dành thời gian cho spa [tên doanh nghiệp] ạ.”
• Kịch bản gọi điện đặt lịch hẹn
“Em chào chị ạ. Em cảm ơn chị đã quan tâm đến dịch vụ spa [tên doanh nghiệp]! Em là [tên nhân viên], sẽ giúp chị đặt lịch hẹn và trả lời mọi thắc mắc chị có thể có. Đầu tiên, chị đang quan tâm đến dịch vụ nào của bên em ạ? Spa [tên doanh nghiệp] cung cấp một loạt các liệu pháp từ massage, chăm sóc da đến các liệu pháp khác như tẩy tế bào chết hay bọc dưỡng da. Dạ, chị muốn trải nghiệm dịch vụ vào ngày nào để bên em tiếp đón ạ? Chị có thể cho em xin lại số điện thoại và địa chỉ email để em tiện gửi chị thông tin chi tiết và xác nhận lịch hẹn được không? Em tiếp nhận yêu cầu đặt hẹn của chị ạ. Chị cố gắng sắp xếp đến spa đúng lịch hẹn chị nhé! Em cảm ơn chị. Hẹn gặp lại chị vào ngày… tới ạ!”
Đặt lịch hẹn dễ dàng và quản lý lịch hẹn nhanh chóng hơn với phần mềm quản lý spa KiotViet. Phần mềm giúp chủ salon có thể sử dụng link hoặc mã QR chia sẻ lên các trang mạng xã hội để khách hàng tự đặt lịch online. Hệ thống sẽ gửi tin nhắn SMS nhắc hẹn tự động trước 1 ngày giúp khách hàng không quên lịch hẹn và chủ động sắp xếp công việc để đến làm đẹp.
Xem thêm: Phần mềm quản lý spa, thẩm mỹ viện - Đặt lịch hẹn online dễ dàng
• Kịch bản nhắn hẹn khách hàng làm liệu trình tiếp theo
“Em chào chị [tên khách hàng] ạ. Em gọi tới từ [tên doanh nghiệp]. Em cảm ơn chị đã trải nghiệm dịch vụ của bên em! Hy vọng chị đã có một trải nghiệm tuyệt vời và cảm thấy thư giãn sau lần ghé thăm vừa rồi. Em gọi tới để nhắc chị vào ngày …, chị có lịch hẹn với bác sĩ/kỹ thuật viên để thực hiện liệu trình [tên liệu trình] buổi.... Chị sắp xếp thời gian qua spa để đảm bảo hiệu quả của liệu trình chị nhé! Em cảm ơn chị ạ”.
“Em chào chị [tên khách hàng]. Em gọi tới từ spa [tên doanh nghiệp]. Em cảm ơn chị đã trải nghiệm dịch vụ spa của bên em! Hy vọng chị đã có một trải nghiệm tuyệt vời và cảm thấy thư giãn sau lần ghé thăm vừa rồi. Để tăng cường hiệu quả dưỡng ẩm và làm sáng da, bên em hiện đang có gói dịch vụ cao cấp [tên gói dịch vụ] giúp đẩy nhanh quá trình hấp thu dinh dưỡng trên da. Đặc biệt gói dịch vụ này có giá ưu đãi … dành riêng cho khách hàng đã từng trải nghiệm dịch vụ trước đó. Chị có muốn nâng cấp sử dụng gói này không ạ?”
Gọi điện chăm sóc khách hàng là công việc rất quan trọng trong các cơ sở dịch vụ làm đẹp. Nó không chỉ giúp thu hút và gia tăng lượng khách hàng mới mà còn giúp giữ chân khách hàng cũ, gia tăng doanh thu hiệu quả hơn. Hi vọng, qua những thông tin phần mềm quản lý bán hàng KiotViet đã tổng hợp và chia sẻ trên đây, các chủ tiệm và các bạn nhân viên chăm sóc khách hàng spa đã có thêm những kiến thức để có thể chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.
Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là hình thức bán hàng qua điện thoại và giúp đẩy mạnh doanh thu vô cùng hiệu quả. Dù việc Marketing số và công nghệ đang ngày càng phát triển nhưng không thể phủ nhận sức mạnh của sự kết nối giữa con người với con người của hình thức Telesale.
Vậy làm thế nào để Telesale hiệu quả, để có thể chốt đơn trong nháy mắt? Kịch bản Telesale chính là chìa khóa để đạt tới sự thành công đó. Chúng sẽ cung cấp cho người bán thông tin cần thiết về sản phẩm, dịch vụ cũng như cách thuyết phục khách hàng để chốt đơn hiệu quả và nhanh nhất.
